SOP
Admin
A.
Menerima Pesanan
1. Saat ada telpon:
a)
Admin
mengucapkan “Selamat pagi/siang, dengan Sablon Jogja ID, ada yang bisa kami
bantu? Ini dengan mas/mbak siapa ya?”
b)
Sepanjang
menerima telpon, Admin menyebut nama calon pelanggan setidaknya 3 kali.
c)
Admin
menjelaskan detail produk secara rinci yang dinginkan pelanggan.
d)
Setelah
menerima order, Admin memastikan dengan menyebutkan ulang pesanan.
e)
Sebelum
menutup telpon, Admin menanyakan “ada yang lain?”, usahakan menawarkan produk
lainnya. Terakhir, Admin wajib mengucapkan “Terimakasih, pak/bu/mbak/mas (namanya)”.
2. Saat ada SMS/WA:
a)
Admin
mengucapkan “Pagi/Siang/Sore. Ini dengan mas/mbak siapa ya?”
b)
Sepanjang
menerima pesan, Admin menyebut nama calon pelanggan setidaknya 3 kali.
Contoh: Mbak Dewi mau pesan yang kaos
atau yang totebag?
c)
Admin
menjelaskan detail produk secara rinci yang dinginkan pelanggan.
d)
Ketika
mengakhiri obrolan, mengucapkan “Terimakasih, pak/bu/mbak/mas (namanya)”.
3. Saat ada pesan Email:
a)
Pesan
email biasanya lebih bersifat formal, maka dari itu admin harus menggunakan bahasa
yang formal juga
b)
Membalas
dengan bahasa yang baku sesuai EYD
Contoh: Selamat pagi, pak Ahmad
Silahkan bapak Ahmad untuk mennuliskan
detail pesanan pak, mulai dari jenis pesanan, ukuran, jumlah, dan desainnya ya.
Terimakasih pak Ahmad.
Salam, Sablon Jogja ID
4. Saat proses negosiasi harga
a)
Mengacu
pada standar harga yang ditetapkan.
b)
Ketika
negosiasi harga tidak sesuai (Lebih murah) dari harga yang ditetapkan, Admin
wajib menghubungi Manager/atasan dengan batasan waktu 30 menit sebelum menelpon
kembali si pelanggan.
c)
Menghubungi
kembali pelanggan dari negoisasi yang telah disepakati Manager/atasan.
5. Saat pemeriksaan ongkos kirim dan
resi
a)
Admin
memeriksa ongkos kirim di website resminya saja di jne.com atau
posindonesia.com/tarif
b)
Jika
susah website-nya bisa memeriksanya di cektarif.com
c)
Segera
mengirimkan resi pengiriman ke pelanggan apabila sudah dilakukan pengiriman
oleh staff kurir.
d)
Apabila
pelanggan nantinya meminta dicek-kan resinya, bisa melalu website cekresi.com.
6. Pembatalan pesanan
a)
Jika
pesanan tiba-tiba dibatalkan, belum masuk proses produksi. Bisa dikembalikan tetapi
dikembalikannya adalah 75% dari Down Payment / pembayaran full.
b)
Jika
pesanan tiba-tiba dibatalkan, sudah masuk dalam proses prooduksi. Uang tidak
bisa dikembalikan.
7. Saat DEALING order
a)
Mencatat
semua daftar nama telfon/kontak baik yang bertanya saja maupun yang sudah
melakukan pemesanan di hari itu.
b)
Menanyakan
kepada pelanggan darimana info Sablon Jogja ID yang didapatkan.
c)
Memastikan
sudah mengirimkan surat perjanjian pemesanan dengan customer dengan
mengirimkan file PDF berupa isi perjanjian tersebut
d)
Semua
order dicatat di laptop, dibuku, dan di nota yang disediakan perusahaaan.
e)
Memberi
nota kepada pelanggan setelah order (Pelanggan di kantor).
f)
Memastikan
pembayaran sudah valid apabila ditransfer dengan menanyakan atasan.
g)
Memastikan
pemesanan DP (Down Payment) minimal 60% dari harga penuh dengan catatan
produksi dengan waktu normal dan kalau pemesanan dalam jumlah kapasitas besar
(Minimal 500 buah), DP minimal 70% atau tanyakan kepada manager produksi.
h)
Jika
pesanan untuk acara penting SEMINAR, PELATIHAN, ULANG TAHUN, PERAYAAN HARI BESAR
diusahakan membuat kesepakatan. Kemudian koordinasi dengan atasan masalah waktu
yang ditentukan.
i)
Pemesanan
untuk partai politik Full pembayaran
j)
Pemesanan
yang belum dibuaat/ custom aneh dibuat lebih lama (+ satu minggu) kalau ingin
cepat jado ada biaya tambahan dan wajib didiskusikan kepala produksi
k)
Apabila
pelanggan meminta waktu deadline produksi lebih cepat dari yang biasanya,
kurang dari satu minggu, DP (Down Payment) minimal 80% atau lunas.
l)
Melakukan
penjadwalan produksi berkoordinasi dengan kepala produksi.
8. Saat pengambilan order
a)
Menanyakan
pesanan pelanggan apakah sudah sesuai atau belum.
b)
Mencocokkan
pembayaran pelanggan dengan yang sebelumnya apabila pembayaran dengan DP (Down
Payment).
c)
Memberikan
ucapan terimakasih kepada pelanggan yang sudah melakukan pemesanan dan
mengucapkan sampai jumpa kembali di Sablon Jogja ID.
B.
Menerima Komplain
a)
Mendengarkan
penjelasan komplain sampai selesai.
b)
Menirukan
nada suara terlebih dahulu, baru kemudian menurunkannya dengan arahan menuju
solusi.
c)
Memberikan
kepastian terhadap solusi komplain.
d)
Mengucupkan
terimakasih atas komplain yang disampaikan dengan tetap menjaga hubungan baik.
e)
Jika
terjadi kesalahan dalam proses produksi admin segera mengecek ulang apakah
benar kesalahan dari perusahaan atau dari customer, dan menghubungi manager.
f)
Apabila
customer masih marah-marah usahakan jangan kepancing emosi tetap layani dengan
baik
